En Econocom Servicios, la unidad que analiza las necesidades de las organizaciones para ofrecer la mejor solución IT a través de un equipo de unas 700 personas, las actividades de algunos departamentos, como RRHH, TI o PRL, no estaban siendo registradas de manera formal en un sistema. Esto suponía operar al margen de un flujo de trabajo estandarizado que se pudiese controlar y que aumentase la operatividad, así como la optimización de los procesos. Cada petición o incidencia seguía un curso aleatorio, según empleado: email, teléfono, entre otros. Y en ocasiones, estas gestiones involucraban también a fabricantes y proveedores externos a la organización. Con todo, el registro global y la trazabilidad de cada uno de los procesos era muy manual, así como “time-consuming”.
Todo ello evidenció la necesidad de disponer de un sistema que permitiera formalizar todos los procesos: desde solicitar un permiso de paternidad al departamento de RRHH hasta reportar una incidencia al equipo de informática, a la vez que permitiese su registro y control. Asimismo, se buscó la máxima optimización y mejor experiencia de usuario posible, a través de la máxima automatización posible de las diferentes tareas.
SOLUCIÓN
En ECONOCOM no dudaron en elegir EV Service Manager, cuyas ventajas conocían muy bien, dado que son partners GOLD y han podido ver los beneficios, a través de sus propios clientes, de esta solución tecnológica muy potente y fácil de desplegar, que simplifica, automatiza, realiza seguimientos, activa alertas y optimiza todos los procesos.
EV Service Manager es una herramienta para implementar el Enterprise Service Management (ESM) muy versátil, potente y sencilla de gestionar que se integra fácilmente en los procesos de una organización para la gestión de incidencias y solicitudes. Además, es una plataforma compatible incluso con los requisitos más complejos, mientras aporta un nuevo nivel de sencillez, agilidad y movilidad, ahora más necesario que nunca con muchos equipos desplegados en remoto.
PROCESO Y RESULTADO
Acompañados en todo momento por un consultor de EasyVista, y en base a la metodología Agile, en junio de 2020 tuvo lugar la consultoría, la instalación, y, finalmente, la puesta en producción en un tiempo récord. En una primera fase estuvo operativo solo para el departamento interno de IT para la gestión de incidencias, peticiones y realizar informes. En una segunda fase, tanto el departamento de RRHH como el de PRL y Calidad gestionaban también sus servicios a través de EV Service Manager. En septiembre activaron una prueba piloto del portal de autoservicio para los empleados, y en octubre se extendió para todos sus clientes.
Ecodesk, el portal de autoservicio para Econocom
En este portal de autoservicio, bautizado Ecodesk por Econocom, cada usuario puede gestionar de forma autónoma y muy intuitiva, entre otras muchas opciones, sus solicitudes o incidencias dirigidas al departamento de RRHH, PRL o IT, cuyos catálogos de servicios pueden consultarse fácilmente para promover las solicitudes, por ejemplo, de permisos, EPIS, o software, respectivamente.
Los formularios condicionales disponibles para realizar peticiones o informar de incidencias ayudan mucho a filtrar y concretar los tickets, ya que solo permiten elegir entre las opciones disponibles según empleado, departamento o cuestión. Estos tickets quedan registrados automáticamente y su trazabilidad es sencilla y accesible para todas las partes integradas.
Asimismo, desde Ecodesk cada empleado puede trazar sus tickets pendientes para ver el estado de los mismos, acceder al directorio del resto de empleados, o consultar sus tareas pendientes.
Aprobaciones digitalizadas, informes y cuadros de mando
Otro gran avance ha sido que las aprobaciones, que antes requerían de un complicado y dilatado proceso de tramitación para obtener la firma del responsable correspondiente, ahora pueden realizarse de forma digital. Ello supone un ahorro de tiempo, y también de recursos, como las impresiones en papel, a favor, entre otros, del medioambiente.
Por otro lado, los cuadros de mando y los informes, con todos los procesos ahora digitalizados, ofrecen a golpe de vista un panorama global de las actividades que permite hacer un seguimiento fácil y rápido, además de facilitar las interpretaciones, así como las conclusiones y, por lo tanto, la correspondiente toma de decisiones.
RESUMEN
Gracias al despliegue de EV Service Manager (en 20 días ya operativa para el departamento de TI), la unidad de Servicios TI de ECONOCOM dispone ahora de una serie de sistemas tecnológicos, como el portal de autoservicio, que les permite operar en torno a un workflow sencillo y estructurado que simplifica, automatiza y optimiza los procesos, tanto al equipo interno como a los clientes o proveedores externos, ofreciendo a la vez una experiencia de usuario gratificante. Y todo ello de forma integrada para facilitar también el control, la trazabilidad y los informes, y poder mantener así activa una optimización constante de los servicios para beneficio de todos.
Artículo publicado en Revista BYTE TI